จากการวิเคราะห์ปัญหากรณีศึกษาของ บริษัท ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ทั้ง 3 สาขาบริเวณใกล้เคียงทำให้พบว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นเนื่องจากมีขั้นตอนการดำเนินงานที่ซับซ้อน ทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า จึงจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานต่างๆ เพื่อลดกระบวนการทำงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าแก่ลูกค้า และจะนำไปสู่การเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ ทั้งในส่วนของต้นทุนและคุณภาพ การให้บริการ รวมถึงการเพิ่มความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งปัญหาหลักของการบริการธุรกิจสาขาที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะช่วงต้นเดือนและปลายเดือนที่มีจำนวนลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากกว่าปกติ และการจัดระบบการเข้ารับบริการของลูกค้า บางครั้งลูกค้าไม่พอใจในการรอคิวระยะเวลานานๆทำให้ลุกค้าไปใช้สถาบันการเงินอื่นวัตถุประสงค์ของการทำกรณีศึกษาครั้งนี้ คือ เพื่อศึกษาแนวทางในการลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าในการทำธุรกรรมทางการเงินกับทางธนาคาร เพื่อสร้างกลยุทธ์ในการถ่ายโอนลูกค้าจาก High Counter ไปสู่ Low Counter เพื่อศึกษาในการลดกระบวนการทำงานและการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ